Universal Mobile -> Bouygues Télécom

Mes aventures chez Bouygues Télécom, ou si vous aussi vous avez eu des problèmes lorsque vous avez changé de forfait.

J’ai ici décrit mon cas, car il est un peu dur à expliquer avec quelques phrases, et encore plus dur à expliquer au téléphone lorsque vous essayez de faire court parce que l’appel est payant.

Je suis cliente chez Universal Mobile depuis 2009…

Il y a un mois, plus précisément le soir du 1 décembre 2011 jusqu’au 2 décembre au petit matin.
Leur site proposait de passer sur un forfait Bouygues Télécom, non bloqué, en conservant son numéro avec  une offre de remboursement de 100€, 80€ ou 50€ selon le forfait choisi ensuite.
Je n’invente rien, voici ici le PDF.

Je choisis donc de passer vers un forfait Eden Relax version éco, qui ne coûte qu’à peine 2€ plus cher que mon forfait actuel (19,99€/mois SMS illimités réseaux sociaux), puisque je décide de conserver mon portable, et qui propose en plus 350Mo par mois. Ce qui est fort intéressant.
Je fais toute la démarche nécessaire, le site d’Universal Mobile m’envoie donc vers le site Bouygues Télécom pour souscrire à un nouveau forfait, je précise bien que je veux conserver mon numéro.

Jusqu’ici tout va bien.
Je reçois ma nouvelle carte SIM très rapidement, ma ligne avec le numéro provisoire est activée aussi dans les jours qui suivent. Je suis très satisfaite. J’envoie les papiers nécessaires pour que mon numéro soit conservé et recevoir le bon de réduction.

Je récupère mon nouveau contrat au format PDF, sur ce contrat il y a mon ancien numéro de téléphone, celui que je veux conserver.
Je me dis « pas de problèmes » ils ont compris ma demande.
Je n’ai plus qu’à attendre qu’ils résilient mon ancien forfait.

Hors, ça fait déjà un mois.
Mon ancienne carte SIM est toujours active, j’ai même reçu un SMS, comme chaque mois, pour me prévenir que le prélèvement du forfait (19,99€) vient d’être fait le 2 Janvier 2012, à 8:00.
C’est bien gentil mais ça va pas être possible de payer deux forfaits.

Je me pose des questions : « Est-ce que j’ai bien fait ce qu’il fallait faire? Je n’ai reçu aucune indication, comme devoir éteindre le portable de mon ancienne ligne, etc »

J’appelle le 634, numéro gratuit depuis le mobile, payant à partir du moment où vous êtes mis en relation avec quelqu’un.
Ce n’est pas le bon numéro, on m’envoie vers le numéro 2020.
Une femme à l’autre bout du fil, ne comprend pas ma demande et pense que je veux passer vers un nouveau forfait. Elle me met en relation avec un homme, à qui j’explique mon cas, que j’ai déjà souscrit à un nouveau forfait. Il me dit qu’il ne s’occupe que de prendre en charge les gens qui n’ont pas encore souscrit à un nouveau forfait. Je dois retéléphoner au 2020.
Je retente un appel. Une autre femme me prend en charge, me dit que ce n’est pas à elle n’est pas en mesure de s’occuper de mon dossier. Qu’elle n’a rien sur mon dossier et ma demande de migration. Elle me dit d’appeler le 0981660981. Ce que je fais.
C’est un appel qui coûte 0,15€ la minute, une voix pré-enregistrée parle, elle me propose d’aller sur le site de Bouygues Télécom et me raccroche au nez. Je retente l’appel, elle me dit que la ligne est actuellement occupée et que je dois retenter d’appeler plus tard ou d’aller sur le site.
Je commence à en avoir marre.
J’ai envoyé, par lettre à l’adresse indiquée, il y a un mois, tout ce qui m’était indiqué de faire. Ils vont pas me dire que mon dossier est perdu, tout de même?!

Je râle sur Twitter, en prenant soin de mentionner @BouyguesTelecom et @UmusicMobile .
Bouygues Télécom tente de m’envoyer un message privé pour régler mon problème.
Twitter c’est bien fait, il faut suivre la personne pour qu’elle puisse t’envoyer un message privé.
Je ne suivais pas Bouygues Télécom. Je ne voulais pas les suivre, mais si ça peut régler mon problème…

Pour l’instant mon problème n’est pas réglé.
Plus ça dure, mieux c’est pour Bouygues, puisque je paierai deux forfaits.

On m’a, bien entendu, proposé d’appeler le service de résiliation de contrat, ce qui m’embête c’est que, oui je pourrai résilier mon forfait Universal Mobile, mais comment se passerait la conservation de mon numéro?
Et mon bon de réduction de 50€?

Heureusement que sur mon forfait Universal Mobile il reste plus de 40€. Oh, attendez… Je vais en faire quoi?

Est-ce que de nos jours, il faut râler sur les réseaux sociaux comme Twitter, ou avoir écrire un article sur un blog pour se faire entendre?

De toute manière, tout le monde va bientôt migrer chez Free Mobile qui proposera des tarifs plus qu’intéressants.

PS : Toutes les captures d’écrans sont sur le site de Bouygues Télécom.

Edit : Suite à mes nombreuses insultes et menaces complaintes sur Twitter, et après avoir envoyé mes coordonnées téléphoniques via le système de message privé de Twitter.
Une gentille dame m’a appelée dans les minutes/heures qui ont suivis, il semblerait que je ne sois pas passée par le bon service de conservation de numéro.
Mon cas est pris en main, mon numéro sera transféré dans les 24h.
Les gens qui s’occupent du compte Twitter de Bouygues Télécom semble les plus compétents de la boîte.

Ils ne pouvaient pas m’écrire un mail pour me dire que je m’étais trompé dans ma démarche?
C’était mieux d’attendre UN MOIS que je paye 19,99€ de plus et que je me décide à leur téléphoner?
J’aurai pu attendre encore longtemps.

Maintenant la question c’est :
Est ce que je recevrai mon bon de réduction de 50€ qui m’était promis?
Mon ancienneté chez Universal Mobile sera t-il conservé chez Bouygues Télécom?

Edit2 :  Mon ancienne carte SIM est désactivée le jour suivant, cependant mon numéro n’est pas transféré.
Ce qui signifie qu’il n’est pas possible de me joindre, et tout SMS qui m’est envoyé est perdu dans la nature.
Génial.
Je lance un message innocent sur Twitter pour demander l’état de la chose, si c’est normal ou bien…
Vu comment se sont déroulés mes nombreux appels la dernière fois, je préfère attendre gentiment sur Twitter, ça m’économisera du temps et de l’argent.
On est samedi, c’est le week-end, j’imagine que personne dans leurs services ne travaille.

Edit3 : Je reçois un message privé sur Twitter, il y a un problème.
Il ne me reste plus qu’à attendre sagement que le problème soit résolu.
D’ici là, si ma maison crame et que ma mère cherche à me contacter, elle ne pourra pas.

Edit4 : La personne qui s’occupe du compte Twitter de Bouygues Télécom s’appelle Magali.
Elle me téléphone et me dit «  il y a un incident, je viens de faire une déclaration » Apparemment je ne suis pas la seule dans ce fâcheux cas.
Elle me rappelle dès que possible.
Et ajoute aussi « les 50€ vous les oubliez, ce n’est que pour les clients chez un autre opérateur » mais j’apprends que j’aurai 2 mois de forfaits gratuits.
1 mois parce que je viens d’Universal Mobile, et 1 mois parce que j’ai fait ma demande sur leur site.
Enfin, bon, je dis ça je dis rien. C’est ce qu’il y a écrit sur le PDF.
Je sais que le Français n’est pas ma langue mère mais…
Tout ce que je veux c’est que mon numéro soit conservé avec le bon forfait.

Edit5 : On est le lundi 9 janvier 2012.
Mon numéro semble être enfin transféré, le problème c’est que ce n’est PAS mon ancien numéro. Il y a une faute d’un chiffre : Au lieu d’avoir un 25, c’est un 27.
L’erreur est humaine, comme on dit… Il y a des limites.
J’ai passé plus d’un mois à jongler entre deux portables, et là plus personne ne peut me contacter parce que c’est un tout autre numéro.
Ne parlons même pas du geste commercial.
Merci Bouygues.

Edit6 : Mardi 10 janvier 2012
Je me rends à la boutique Bouygues la plus proche de chez moi.
Ce n’est qu’une petite boutique, il n’y a qu’un seul vendeur.
Je suis avec un ami qui m’accompagne et qui veut désimlocker son iPhone4.
Le vendeur nous dit que pour désimlocker ce n’est pas possible de le faire en magasin et qu’il faut appeler, hors aujourd’hui, avec le lancement de Free Mobile, les lignes sont saturées.
Mon ami explique qu’il a tenté d’appeler mais qu’on l’a envoyé vers un autre numéro qui n’est plus attribué, et qu’il pensait qu’il aurait mieux fait de venir sur place.
Raté.
On explique mon cas, avec l’imprimé du PDF et de mon contrat.
Il me dit que ce n’est pas normal, j’aurai dû avoir droit à mon bon de 50€.
Le vendeur appelle.
La personne au bout du fil semble ne pas bien comprendre, j’entends le vendeur expliquer à plusieurs reprises que justement, cela a été fait mais il y a une erreur, ce n’est pas le bon numéro.
Il tente de joindre mon ancien numéro puisque la personne au bout du fil semble dire que c’est « bon ».
Echec.
Au bout de plusieurs minutes, voire une demie heure, le vendeur raccroche.
Il me demande si j’ai un numéro où il peut me joindre, puisqu’il compte me rappeler demain en journée pour voir l’avancée des choses.
La blague : Oui, vous pouvez me joindre, sur le mauvais numéro qu’on m’a attribué.

Aujourd’hui, une amie a tenté de me joindre, sans succès.
Heureusement que je ne suis pas une femme d’affaire ou que je ne cherche pas du travail actuellement.
A noter que la boîte d’intérim dans laquelle je suis inscrite me prévient des missions disponibles par SMS.

J’aimerai bien me faire rembourser des 19,99€ prélevés sur mon ancien forfait, aussi.

Au passage, j’avais relancé à plusieurs reprises des messages au compte Twitter  de Bouygues Télécom.
Je crois bien que la personne qui s’en occupe n’est plus la même, j’ai eu droit à un « Bonjour, quel est votre problème ? » .
Actuellement ils sont certainement en train de crouler sous les insultes de leurs abonnés.

Edit7 : Mercredi 11 janvier 2012.
Un appel du service Clients où je me suis rendue la veille en fin d’après-midi me prévient que tout est rentré dans l’ordre.
Je reçois aussi un SMS me prévenant que Bouygues vient de me faire un virement de 50€ sur mon compte bancaire correspondant au bon d’achat qui m’était dû.
Un message privé sur Twitter de la part de Magali qui reprend les choses en mains, j’aurai un 3ème fois offert de la part de Bouygues.

Mes (mes)aventures se terminent donc ici.